Eine Leitstelle im Homeoffice
Notruf Niederösterreich begann bereits vor Jahren mit den ersten virtuellen Notrufleitstellen-Arbeitsplätze der Welt. Vor allem in der Pandemie bewährte sich das Konzept und wurde intensiv ausgebaut. Indem der Spezialist auf dem Gebiet der Notrufentgegennahme auf flexible Arbeitsplätze setzte, konnte er die wachsenden Aufgaben in der Krisenzeit bewältigen.
Bei Notfällen zählt jede Minute. In Niederösterreich, dem flächenmäßig größten Bundesland Österreichs, liegt diese lebensrettende Verantwortung seit 2003 in den Händen von Notruf Niederösterreich (NNÖ). Die auf vier Standorte verteilte Leitstelle managt Notrufe von zirka zwei Millionen Bürgern und Reisenden und alarmiert sämtliche Notarzt- und Rettungsdienste sowie die Bergrettung, Wasserrettung und Höhlenrettung und eine Reihe anderer Dienste, einschließlich der Triage durch Krankenpflegekräfte. NNÖ hat seinen Auftrag dann erfüllt, wenn die Rettungsteams rechtzeitig eintreffen, um Leben zu retten, Patienten in Sicherheit zu bringen und optimal hospitalisieren, und zu diesem Zweck ist ein nahtloser Zugriff auf zentralisierte Daten ausschlaggebend.
Unzuverlässige Kommunikationsmittel, Systemausfälle und mangelnder Zugang zu wichtigen Informationen waren schon lange vor dem Ausbruch der Pandemie Hindernisse bei der Lebensrettung. Vor der Pandemie hatten die vier Standorte von NNÖ 50 Arbeitsplätze, ausgenommen dem Backoffice. Mit dem Ausbruch von COVID-19 stiegen sowohl die Arbeitsbelastung als auch die Verantwortlichkeiten des NNÖ exponentiell. NNÖ musste die Anzahl seiner Workstations schnell auf über 100 erhöhen und gleichzeitig einer viel größeren Anzahl an Mitarbeitern ermöglichen, remote zu arbeiten.
Alexander Hopfgartner, Leiter Technik beim NNÖ, und das IT-Team des NNÖ erkannten, dass eine Lösung zur Ermöglichung von Fernarbeit die Einrichtung remote verbundener Leitstellenarbeitsplätze erforderte, und obwohl Hopfgartner seitdem ähnliche Arbeitsplatzmodelle verwendet hat, war diese Innovation zu dem Zeitpunkt weltweit die erste ihrer Art.
Dies war notwendig, da im Laufe der Pandemie NNÖ zusätzlich zu seinen originären Aufgaben das Test- und Impfprogramm von Niederösterreich koordiniert hat. Dazu wurden virtualisierte Web-Dienste eingesetzt, auf die auch österreichische Gesundheitsämter, PCR-Labors und zuständige Behörden Zugriff haben. Calltaker erfassen jeden Fall und buchen für jeden Verdachtsfall eine behördliche Testung durch mobile oder stationäre Einrichtungen. Die Daten werden zugleich an die Behörden weitergeleitet.
Mitarbeiter können schnell eingesetzt werden
Alle Workstations von NNÖ basieren auf VMware-Technologie, einschließlich VMware Horizon®. Diese Lösung gestattet NNÖ eine flexible Skalierung und Gewährleistung der Betriebsabläufe in den Standorten über Voice-over-Internet-Protocol (VoIP-) Telefoniesystemen. Somit kann ein Großteil der zu Spitzenzeiten mehr als 100 Mitarbeiter remote arbeiten. „Wir setzen unsere Mitarbeiter heute oft einem fließenden Modell entsprechend ein. Wenn zusätzliche Calltaker aufgrund von Quarantäne oder hohen Anrufvolumina benötigt werden, können wir diese Mitarbeiter äußerst schnell konfigurieren und einsetzen“, erklärt Hopfgartner.
Das 30 Mitarbeiter zählende Backoffice-Team des NNÖ verwendet Horizon, was dem Team die Flexibilität bietet, die simultan arbeitenden Mitarbeiter auf bis zu 150 aufzustocken, von denen ungefähr die Hälfte remote arbeiten. Calltaker können außerdem virtuelle Apps und Desktops von Horizon im Home-Office verwenden, sodass strenge Kriterien für die Datensicherheit erfüllt werden können. Hopfgartner sagt: „Wir arbeiten ständig mit wichtigen medizinischen und persönlichen Daten, die entsprechend geschützt werden müssen. Es ist wesentlich, dass VMware Horizon die Daten lediglich anzeigt, wobei die Daten selbst jedoch innerhalb unserer Organisation bleiben.“
Horizon hat ebenfalls NNÖ bei der Entwicklung von zwei iPad-Apps unterstützt: Eine App für die Navigation zum Notfallort und zur Bereitstellung der einsatzrelevanten Dokumentation, und eine andere App für die Dokumentation durch das Rettungsdienstpersonal, damit die medizinische Dokumentation, sowie wichtige Informationen über den Notfall für alle Beteiligten bis zum Krankenhaus zur Verfügung stehen. Die App kann sogar auf dem persönlichen Smartphone des Rettungsdienstpersonals verwendet werden.
NNÖ setzt auf Verfügbarkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit
Ein wesentliches Kriterium ist für NNÖ eine 100-prozentige Verfügbarkeit von Horizon. „Andere Unternehmen haben Wartungszeitfenster von einer halben Stunde, und während dieses Zeitraums sind alle Systeme abgeschaltet. Ein solches Szenario wäre für uns undenkbar. Unsere gesamte Ausrüstung muss jederzeit einsatzbereit sein“, erklärt Hopfgartner. So wird jede Komponente alle fünf Jahre ausgewechselt, ohne dadurch die Betriebsabläufe zu unterbrechen.
Daneben spielen Sicherheit und Skalierbarkeit eine wichtige Rolle. NNÖ hat eine Web-Plattform entwickelt, um das Test- und Impfprogramm zu koordinieren, wobei Anwendungen entwickelt wurden, mit denen ein Zugang von externen Mitarbeitern, für Behörden- sowie Test-und Impfpersonal möglich ist.
Horizon gewährleistet die hohe Leistungsfähigkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit dieser Anwendung, jedoch auch ihre Unabhängigkeit von bestimmten Geräten. Damit haben alle Benutzer Zugang über iOS, Android oder Windows auf nahezu allen Geräten. Hopfgartner erklärt, dass dieser Zugang einen Multi-Cloud-Ansatz erfordert, der mit einem herkömmlichen Anwendungsmanagement nicht erreicht werden konnte. „Ich verwende die neuste Version auf einer Web-Plattform und habe online auf sie Zugriff. Es könnte nicht einfacher sein“, sagt er.
Ein weiterer wichtiger Aspekt für NNÖ war Redundanz. Mit dem VMware vRealize® Cloud Management™ können jedoch die Arbeitsbelastung und das gesamte Anwendungsportfolio über mehrere Clouds übergangslos bereitgestellt, überwacht, geschützt und optimiert werden. NNÖ profitiert deshalb von einem schnellen Service, von gesteigerter Effizienz sowie verbesserter Sicherheit und Einhaltung anwendbarer Gesetze und Vorschriften. „Wir werden unsere Abläufe nie ganz in die Cloud verlagern, da wir selbst bei einem Blackout in der Lage sein müssen, weiterhin vollständig zu funktionieren. Und mit den VMware-Servern vor Ort können wir genau das erreichen.“
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