WienIT ist der zentrale IT & Business Partner der Wiener Stadtwerke-Gruppe und ein Tochterunternehmen des Konzerns. Bei WienIT digitalisieren mehr als 500 Mitarbeiter*innen Wiener Infrastruktur-Unternehmen wie die Wiener Linien, Wien Energie und Wiener Netze. Die Leistungen reichen dabei von IT-Services über technische Personalprozesse bis hin zu Druck und Media-Planung. 2019 hat das IT-Unternehmen einen Change in seiner Organisationstruktur durchlaufen: von einem klassischen Modell hin zur serviceorientierten Organisation (SOO) – einem Modell mit klarem Service-Fokus.
SOO läuft’s bei WienIT
Die Anfrage eines Kunden kommt bei IT-Dienstleistern klassischerweise in genau der Abteilung an, die gerade benötigt wird. Neue Entwicklung oder doch Beratung gefällig? Jeder Demand wird Step by Step an den jeweiligen Fachbereich weitergereicht.
Big Picture statt Stand-alone: Als serviceorientierte Organisation (SOO) legt das IT-Tochterunternehmen den Fokus auf ihre Services. Hier kümmert sich ein fixes Team um alle Anfragen und Wünsche rund um das jeweilige Service für den Kunden – quasi End-to-End Support fürs digitale Business. Für die Kunden von WienIT bedeutet die Transformation: klar definierte Services mit Kostentransparenz, eine zentrale Kontaktperson pro Projekt, mehr Planungssicherheit und noch schnellere Delivery. Für WienIT-Mitarbeiter*innen spiegelt die neu implementierte SOO eine ideale Arbeitsweise wider: Interdisziplinäre Teams arbeiten agil an exakt abgesteckten Projekten. Die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter*innen sind fix, Kollaboration wird großgeschrieben und eigenes Engagement aktiv gefördert. Eine Win-Win-Situation also.
Change Prozess: Power to the People
Wie ein solcher Change mit tiefgreifenden Veränderungen umgesetzt wurde? Top-down oder Bottom-up? WienIT sieht es als Kern der Unternehmenskultur an, Dinge miteinander weiterzuentwickeln. Daher konnte es nur eine Strategie geben. Und die hieß: Hand-in-Hand. Von der ersten Befragung als Vorprojekt bis zur laufenden Mitgestaltung in der Umsetzung wurde der Prozess daher bewusst so inklusiv wie möglich angelegt: Ob Mitarbeiter*innen oder Führungskräfte, erfahrene oder frische Augenpaare, Expert*innen oder Newbies – alle Stimmen sollten gehört, verstanden und mit gleicher Wichtigkeit behandelt werden. Und wie heißt es so schön: Man lernt nie aus. Deshalb werden auch nach 4 Jahren laufend interne Prozesse evaluiert und optimiert.
Wie so ein gemeinsamer Change klappt?
- Better together: Mehr als 100 WienIT-Mitarbeiter*innen wurden von Anfang an in Design-Thinking-Workshops miteingebunden.
- Step by Step: Als Prototyp wurde mit einer Abteilung gestartet, um schnell und wirksam Ergebnisse erzielen zu können.
- Communication is Key: Deswegen gab es Updates in monatlichen Newslettern, Infoveranstaltungen für unterschiedliche Zielgruppen im Unternehmen, FAQs und laufend Infos im Intranet.
- Measure & improve: Veränderungen sollte man nicht nur fühlen. Schon früh wurden messbare Kriterien festgelegt, die laufend evaluiert werden.
Dedicated to Teamwork
Durch den neu gesetzten Service-Fokus haben sich mehr als 32 sogenannte Service Teams geformt. In der SOO können sich die Teams voll und ganz auf ihren eigenen, abgegrenzten Service-Bereich konzentrieren: von Webauftritten, über IoT bis hin zu SAP-Lösungen, wie HCM, Billing und Logistics. Was besonders cool ist? In den einzelnen Service Teams sind Beratung, Entwicklung und Betrieb alle gleich mit an Bord – und nicht mehr in abgegrenzten Organisationsbereichen angesiedelt. Jedes Service Team besteht dabei aus 3 bis 12 Personen, arbeitet selbstorganisiert und interdisziplinär. Die Rollen in einem Service Team bei WienIT sind klar und somit auch die Verantwortung jedes Mitarbeitenden. Welche Rollen das sind?
- Service Owner: Als operative und fachliche Ansprechperson im Daily Business eines Service Teams, führt er*sie User Stories zusammen, definiert die Roadmap mit Kunden und generiert To Dos. Als Schnittstelle zwischen Service Portfoliomanager*innen (= strategische Leitung eines übergeordneten Servicebereichs), anderen Service Teams im Portfolio und weiteren Stakeholder*innen hat sie*er die fachliche Verantwortung über Projekte.
- Business Consultant: Er*Sie ist in direktem Austausch mit den Kunden, entwickelt gemeinsam User Stories, analysiert Wünsche, Changes und Incidents und definiert daraus die finalen Anforderungen. Dabei hat ein*e Business Consultant den vollen Überblick über Kosten und Ressourcen.
- Test Specialist: Mithilfe von Integrations-, Funktions- und Regressionstests testet, analysiert und dokumentiert ein*e Test Specialist bis keine Fragezeichen mehr übrig sind. Abweichungen und Incidents werden beurteilt und spätestens im nächsten Sprint bearbeitet. So gibt es immer einen aktuellen Überblick über die Ist-Situation und Projekte nähern sich weiter ihrem Soll an.
- Developer*in: Entwicklung, Aufbau, Konfiguration, Anpassung, Integration und Unittesting sind die Key-Assets, mit denen die Developer in User Stories ein Happy End schreiben. Der Austausch im Service Team und direkt mit der*dem Service Owner*in sorgt für die passende Roadmap dazu.
Together-Mode
In der serviceorientierten Organisation hat schon durch die Gestaltung des Change-Prozesses und vor allem durch das teamorientierte Arbeiten ein starkes Community-Denken eingesetzt. Die neue WienIT ist kein Sie-er-es-ich-du-niemand. Sie ist ein Wir. Und dieses Wir ist fit für die Zukunft der l(i)ebenswertesten Stadt der Welt.
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