WEBINAR: Future of Marketing Café | Das Customer Future Fit Modell

Das Customer Future Fit Modell zur Kundenorientierung für Post-Corona Zeiten

Future of Marketing Café powered by Kunde 21 – Das Customer Future Fit Modell zur Kundenorientierung für Post-Corona Zeiten

Die Corona-Krise hat Unternehmen eines bewusst gemacht: Wie schnell sich das Verhalten der Kunden ändern kann. Die beiden Geschäftsführerinnen von Kunde 21, Barbara Aigner und Alexandra Nagy, brachten die Teilnehmenden des Webinars rund um das veränderte Kundenverhalten auf den neuesten Stand. Der interaktive Workshop wurde von Gudrun Keindl eingeleitet.

Das veränderte Kundenverhalten stand im Mittelpunkt des Webinars

 In Anbetracht der Covid-19-Krise wurde eine eklatante Veränderung des Kundenverhaltens wahrgenommen. Die beiden Expertinnen lancierten zu Beginn des Webseminars die Frage, was ein Betrieb effektiv tun kann, um darauf adäquat zu reagieren. Ihre Aufgabe, so die beiden geladenen Fachfrauen, besteht darin, Unternehmen ins 21. Kundenjahrhundert zu begleiten. Kunde 21 bedeutet 21. Kundenjahrhundert. Sie organisieren dafür auch eine CX, eine Online-Ausbildung.

Fit für den Kunden

Eine Firma sollte sich unbedingt fit für ihre Kunden machen. Denn eine ausgewogene und zugleich perfekt zugeschnittene Kundenorientierung ist für die allermeisten Unternehmen der Garant für einen nachhaltigen Erfolg. Nur wenn Betriebe in der Lage sind, das veränderte Kundenverhalten im Blick zu haben, gelingt es ihnen auch, darauf angemessen zu reagieren. Dafür benötigen Unternehmen die passendenden Tools und agile Ansätze, die Kunde 21 ihren Wegbegleitern mitgeben kann. 

Was bedeutet Agilität im Unternehmensumfeld?

Agilität steht immer für extreme Kundenorientierung. Die essenziellsten Fragen, so Barbara Aigner, sind hierbei: Was können wir tun? Was sollen wir tun? Und wie muss sich das Unternehmen selbst in Bezug auf die Interaktion mit den Kunden verändern, um in Zukunft wirklich fit und erfolgreich sein zu können? Mit dem entwickelten Programm CFF (Customer Future Fit) sind Interessierte in der Position, sich fit für ihre Kunden zu machen.

Erstes Umfrageergebnis: 2 Wahrheiten – 1 Lüge: Welche der folgenden Aussagen aus der kulturellen Top Service Österreich Erhebung stimmt nicht?

Die Kunden bewerten Analysen von Unternehmen zufolge immer extremer. Das bedeutet: Die bewertenden Kunden spalten sich in zwei Lager. Aus der Sicht des Managements gibt es laut den Befragungen Promotoren und Destrectors. Entweder wird ein Produkt oder eine Dienstleistung von den Kunden also sehr gut oder sehr schlecht bewertet. Acht von zehn Kunden können sich vorstellen, beim Unternehmen ergänzende Produkte erneut zu kaufen. Doppelt so viele Unternehmen wie im Vorjahr bieten ihren MitarbeiterInnen Freiraum für das aktive Gestalten von Kundenerlebnissen und reduzieren somit nebenbei noch den hierarchischen Druck.

44 Prozent der am Webinar teilnehmenden Personen haben die Lüge erkannt. Die Wiederkaufabsicht des Kunden ist zurzeit noch ein sehr unterbewertetes Thema. Barbara Aigner stellte fest, dass zwei von drei Kunden gar keine Fantasie haben, was sie sonst noch im Geschäft kaufen sollten.

Wegweisende Ansätze für die Webinhalte

Zweites Umfrageergebnis: Glauben Sie, dass sich das Kaufverhalten (bzw. Nachfrageverhalten) Ihrer Kunden durch Corona verändern wird?

CFF gilt als Modell zur Kundenorientierung für die Post-Corona-Zeiten. Doch fit sein, ist kein Zustand. Auch bei diesem Geschäftsmodell ist es notwendig, dass sich die Verantwortlichen eines Betriebes klar darüber sind, dass es den einen Punkt, wo man sagen könnte, man sei fit genug, so nicht gibt. Es liegt im Interesse der Firma, sich ständig von Neuem fit für den Kunden zu halten. Der agile Zugang ist für ein Unternehmen ausschlaggebend. Online-Wege und Digitalisierung sind gemäß der Geschäftsführerin von Kunde 21, Alexandra Nagy, auch im Kosmos der Kundenorientierung und des Kundenverhaltens wichtiger denn je.

Das Ziel des CFF Modells zur Kundenorientierung

Mithilfe des Customer Future Fit Modells erfahren UnternehmerInnen, worauf es ankommt. Es geht primär um die nachhaltige Einstellung oder Veränderung im Unternehmen bzw. in der Organisation, und zwar bezogen auf die künftigen Anforderungen des Kunden.

Nichts ist vorhersehbar. Daher fällt es vielen Unternehmen oftmals schwer, sich auf Gegebenheiten richtig einzustellen. In Zeiten von Corona haben die Leute erkannt, was es heißt, in einem komplexen Umfeld agieren zu müssen. Agiles Vorgehen bedeutet somit, Schritt für Schritt vorzugehen und viel zu experimentieren. Die Situation gilt es zu erkennen, daraus zu lernen und immer wieder Erkenntnisse zu adaptieren. Das CFF Modell bietet Interessierten keinen Fitnesszustand. Vielmehr kann das Modell Fitnesswerkzeuge zur Verfügung stellen, mit denen Betriebe reflektieren können, um das Bestmögliche hinsichtlich der Kundenorientierung zu unternehmen.

Fit machen heißt stets auch, sich selbst miteinzubringen. Auf das CFF Modell hinarbeitend wurden den Online-Beteiligten des Webinars einige Reflexionsfragen gestellt. Diese dienten vorrangig dazu, den Webinar-TeilnehmerInnen den Sinn und Zweck der drei Bausteine des CFF auf geistiger und inhaltlicher Ebene näherzubringen.

• Was ist der Todfeind von neuen Ideen für Kundenservices bzw. innovative Produkte?
• Wie bereiten Sie sich im Unternehmen auf Ihre Kunden der Zukunft vor?
• Was können sogenannte „Kundenversteher“ besonders gut?
• Was braucht es, um echte Empathie für Kunden aufzubauen?
• Was ist Ihr Erfolgsrezept für die Gestaltung von exzellenten Services/Angeboten/ Dienstleistungen?
• Was können kreative Firmen besonders gut?

Die drei grundlegenden Bausteine des CFF Modells:

Picture of the Future

In erster Linie geht es bei diesem Baustein ganz stark um die Auseinandersetzung mit Trends. Es gilt, die eigenen Scheuklappen zu öffnen. Das Motto lautet, so die Expertin Alexandra Nagy, genau zu beobachten, welche Trends in der Gesellschaft gerade vorherrschen und wie die Angebote der Unternehmen diese Trends bedienen. Welche Trends sind für das jeweilige Leistungsangebot des Unternehmens wichtig? Was kann das Unternehmen hierfür verändern? Die Megatrendbestimmung hat sich durch Corona verändert. Durch diese Priorisierung entwickelt der Baustein Szenarien.

Der Baustein umfasst eine Szenario-Planung. Mit den neu bewerteten Megatrends werden Zukunftsbilder der Kunden entworfen. Wer in Szenarien denkt und mit dementsprechend effektiven Modellen arbeitet, schärft die Sicht der Unternehmen auf die Zukunft der Kunden. Auf diese Weise gelingt es den Firmen, ihren Lösungsraum ständig zu erweitern. Die aktive Auseinandersetzung mit Megatrends ist wichtig, dabei können unterschiedliche Quellen angezapft werden.

Megatrends haben eine Halbwertzeit von 25 Jahren. Sie sind global und betreffen alle Branchen und Gesellschaftsschichten. Welche neuen Chancen können sich, bedingt durch einen Megatrend, für den Service des Unternehmens ergeben oder wie gilt es diese zu bespielen? Beispiele für Trends sind: Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Agilität oder Werte (Sinnhaftigkeit). Es gilt für die einzelnen Unternehmen, ihre Zukunft selbst zu gestalten bzw. zu beeinflussen.

Blue Ocean absichern

Wie schafft es ein Unternehmen, von einem roten Ozean in einen blauen Ozean zu gelangen? Sinnbildlich steht der rote Ozean für ein leer gefischtes, blutiges Gewässer, wo nicht mehr viele Fische zu holen sind. Der blaue Ozean steht hingegen für einen nicht leer gefischten, wunderschönen Ozean, wo die Unternehmen an viele neue Kunden herankommen. Den blauen Ozean gilt es abzusichern. Der ideal-typische Kunde der Zukunft kann mit dem Instrument Personas ermittelt werden. Die Beschreibung des Kunden ist wichtig und auch, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Sich die sogenannten Kundenschuhe anzuziehen, um damit erfolgreich das Unternehmen in die nicht vorhersehbare, aber mitbestimmbare Zukunft führen zu können.

Der zweite Baustein des Modells CFF dient dem Unternehmen dazu, „Quick wins“ zu erhalten, die für neue Ideen sowie auch zur Umsetzung einer mittel- und langfristigen Weiterentwicklung der Angebote oder Dienstleistungen vonnöten sind. Mit den Kunden auf eine Erlebnisreise durch das Unternehmen zu gehen, ist laut Barbara Aigner enorm wichtig, um den Kunden der Zukunft an den entsprechend wichtigen Kontaktpunkten richtig abzuholen. Darum es ist entscheidend, eine Persona Future im Zuge des zweiten Bausteines (Blue Ocean absichern) zu entwickeln.

Black Ocean erobern

Doch um als Unternehmen wirklich erfolgreich sein zu können, braucht es mehr, als nur das bereits Bestehende abzusichern oder zu optimieren. Die Expertin Alexandra Nagy erklärte, dass alle drei Bausteine aufeinander aufbauen. Der Black Ocean ist der Bereich, wo andere Mitstreiter nicht mehr mitkönnen. Wo das Unternehmen so gut unterwegs ist und die Angebote rundum überzeugend sind. Wie kann dieser schwarze Ozean erobert werden? An diesem Punkt bringt die Geschäftsführerin von Kunde 21 die letzten beiden Reflexionsfragen ins Spiel.

Es gibt viele Möglichkeiten, um den Black Ocean zu erobern. Wichtig dabei ist, den Kunden bei diesen Prozessen an der Stange, bei Laune zu halten. Der Kunde sollte von Kontakt zu Kontakt weiter gereicht werden. Er darf in kein „Loch“ hineinfallen. Nur so bleibt der Kunde beim Unternehmen. An jedem einzelnen Kontaktpunkt sollte dem Kunden innerhalb des Unternehmens ein exzellenter Service geboten werden.

Der dritte Schritt heißt Value Excellence. Dabei gilt es zu verstehen, was sich der Kunde eigentlich vom Unternehmen erwartet. Welche sind die Werte, die der Kunde im Betrieb sucht? Im dritten Level spielen sich Kundenbindung, Kundenloyalität und Wau-Erlebnisse ab. Das CFF Modell bietet Unternehmen die entsprechenden Werkzeuge an, um dieses Level voll und ganz nutzen zu können. Dabei sind neue Kooperationen rund um das Kernprodukt des Betriebes von Bedeutung, wie etwa Partner, Lieferketten usw. Es geht außerdem um eine bewusste Weiterentwicklung der Angebote der Firma in Richtung der Geschäftsmodell-Innovation Servitization. Das Ziel liegt hierbei darin, Erkenntnisse zum Aufbau eines unternehmensorientierten Business-Ökosystems zu erhalten.

Fazit aus dem Gespräch mit den Gipfelstürmerinnen Dr. Barbara Aigner und Alexandra Nagy:

Aus Sicht der Bevölkerung zeichnet sich die Kundenorientierung von Unternehmen insbesondere dadurch aus, dass auf freundliche Art und Weise auf die Wünsche der Kunden eingegangen wird. Die Corona-Krise hat gezeigt, dass der Weg zum Kunden von einem Tag auf den anderen jäh unterbrochen werden kann. Die geschäftsführenden Gesellschafterinnen der Kunde 21 GmbH, Dr. Barbara Aigner und Alexandra Nagy, haben in unserem Future of Marketing Café auf interessante und offene Weise erörtert, worauf es nun bei der Kundenorientierung in der Zeit nach Corona ankommen wird. Das Webinar fand aufgrund der innovativen Denkansätze regen Zuspruch vonseiten der TeilnehmerInnen.

>> Hier finden Sie das Whitepaper zum Workshop <<
 

Moderation:

Dr. Barbara Aigner & Alexandra Nagy, MSc, MBA
Geschäftsführerinnen Kunde 21

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