Digital Onboarding Interview Experian

Netflix, Uber, Amazon – diese Unternehmen haben Maßstäbe für den digitalen Konsum gesetzt. Finanzdienstleister müssen aufschließen, um ihr Kerngeschäft erfolgreich voranzutreiben. Unterstützung erhalten Sie mit dem neuen Digital Onboarding von Experian. Gerhard Schwarzhappel, Senior Account Experian Austria erklärt im Interview, warum die Time-to-Yes so wichtig ist und welche Anforderungen seitens Kunden wie Unternehmen an die digitale Journey bestehen. 

Experian hat ein Modell für das digitale Onboarding von Kunden vorgestellt – nutzerfreundlich und automatisiert. Was ist das Besondere daran? 
GS:  Unser Digital Onboarding gibt Finanzdienstleistern die Möglichkeit, ihr Kerngeschäft einfacher und schneller abzubilden, nämlich vollständig digitalisiert. Damit treffen wir den Nerv der Zeit. Wir haben erkannt, dass der soziale und technologische Wandel, stark befeuert durch die Corona-Pandemie, enorme Auswirkungen auf die Branche hat. Die Anbieter sind gezwungen, traditionelle Prozesse wie eine Girokontoeröffnung oder eine Kreditvergabe komplett ins Digitale zu verlagern. Weil Kundinnen und Kunden das Erwarten, aber auch weil digitale Prozesse die Möglichkeit eröffnen, schneller und effizienter zu werden, sich besser zu verwalten. Die Lockdowns haben gezeigt, dass sich das Geschäft digital einfacher vorantreiben lässt.

Sie sagen, dass der Faktor Zeit dabei eine große Rolle spielt. Die „Time-to-Yes“ muss verkürzt werden.  Was bedeutet das in Ihrem Beispiel für einen Kreditantrag?
GS: 10 Minuten – das ist die längste Zeitspanne, die Konsumentinnen und Konsumenten durchhalten, um einen digitalen Kauf-Prozess abzuschließen. Ab dann ist die Anzahl derer, die den Prozess abbrechen, extrem hoch – oder anders formuliert: Die Unternehmen verlieren Kunden. Das wissen wir aus externen Studien, aber vor allem aus unseren eigenen regelmäßigen Customer Surveys. Wer also einen Kredit möchte, sollte in 10 Minuten den gesamten Antragsprozess durchlaufen können und theoretisch auch schon das Geld erhalten. Handelt es sich um einen eher simplen Kredit, muss es eigentlich sogar noch schneller gehen. 

Unternehmen, die sich für ein digitales Onboarding von Experian entscheiden, können also alle Wertschöpfungskomponenten aus einer Hand beziehen? 
GS: Sie können, müssen aber nicht. Unser Digital Onboarding basiert auf einem modularen Ansatz. Manche Kunden haben in den vergangenen Jahren schon Teillösungen für eine digitale Journey implementiert. Ihnen können wir einzelne Komponenten bieten, die ihren Prozess weiter verbessern. Wir können aber auch End-to-End liefern, also ein digitales Onboarding bestehend aus State-of-the-Art Features für jeden Prozessschritt. 

Es ist wichtig, den Kunden einen reibungslosen Prozess zu bieten. Gleichzeitig müssen Sie dabei das Kredit-, Betrugs- und Compliance-Risiko in einer zunehmend digitalen Welt beherrschen. Ein digitaler Ansatz ist für die Zukunft absolut wichtig und notwendig - aber einer, der das Kundenerlebnis vereinfacht und gleichzeitig alle rechtlichen Anforderungen berücksichtigt.