Digital Employee Experience – weg vom Gerätezentrismus, hin zu besserem Arbeiten

Von A wie Absturz bis Z wie Zwangsupdate während der wichtigen Präsentation gibt es eine Menge nervige "Kleinigkeiten", die uns in der täglichen Arbeit stören. Trotzdem sind wir oft bereit, deshalb gleich ein Support-Ticket zu verschicken. Digital Employee Exprience (DEX) auch End-User Experience Management (EUEM) genannt, ist die Lösung für IT-Abteilungen, um all diese Quellen des Arbeitsfrustes abzustellen. 

Jeder hat wohl mit solchen Problemen zu kämpfen. Dabei sind viele davon sowohl generell bekannt als auch eigentlich leicht zu beheben.

Dennoch gibt es sie und sie führen zu Frustration und Produktivitätsverlusten bei den Mitarbeitern. Hier sind vier typische Beispiele, wie IT-Admins diese technischen Schlaglöcher mit End User-Experience Management kontern können.

Alles beginnt mit dem Hochfahren des Computers. Die Startzeit ist der erste Datenpunkt, den IT-Admins beobachten können. Die Zeit, die zwischen Anschalten und Anmeldung der User vergehen ist ein wesentlicher Produktivitätsfresser, wenn er einer Kaffeepause gleichkommt.

• Wie lange dauert die typische Startzeit?
• Gibt es Endgeräte, die besonders auffallen?
• Ist das Hochfahren zu bestimmten Zeiten besonders langsam?
• Welche Soft- und Hardware steckt in den Geräten?
• Sind bestimmte Elemente besonders langsam beim Start, weil sie z.B. nach Updates suchen und so andere Anwendungen blockieren? 

Diese und ähnliche Daten können mit DEX erfasst werden und versetzen die IT-Admins in die Lage, Gegenmaßnahmen zu ergreifen – etwa durch Software-Updates oder Hardware-Upgrades.

Versionskonflikte sind eine Häufige Problemursache. Excel wurde von Microsoft über die Zeit immer wieder verändert, so dass sich Funktionen zwischen verschiedenen Versionen verändert haben. Makros funktionieren dann nicht oder nur teilweise, Berechnungen liefern falsche Ergebnisse, etc. Dabei ist oft unklar, warum ein und dieselbe Excel-Tabelle auf dem einen Rechner funktioniert, bei einem anderen aber nicht.

Mit EUEM ist es möglich festzustellen, welche Software in welcher Version besonders häufig Abstürze oder andere Probleme verursacht bzw. mit welcher Software(-Version) es am wenigsten Ärger gibt.

Laptop-Akkus altern mit der Zeit und verlieren damit an Kapazität und Leistung. Das führt dazu, dass der Laptop häufiger ans Netz muss. Für die User ist das aber nicht leicht vorherzusehen.

Denn selten ist ihnen klar, was die aktuelle Kapazität ist. Wenn die Batterie plötzlich leer ist, sorgt das für Frustration und Arbeitsunterbrechung. Das passiert ein, zweimal bevor der User ein Ticket eröffnet. Dann muss das erst einmal bearbeitet und eventuell Ersatz bestellt werden. Mit anderen Worten, das Problem bleibt trotz Meldung eine ganze Weile bestehen. 

Die IT-Admins können das Problem aber proaktiv behandeln, vorausgesetzt sie haben DEX/EUEM im Einsatz. Damit lässt sich automatisiert erkennen, wenn die Leistungsdaten eines Akkus in den Keller gehen. So kann schon rechtzeitig ein neuer Akku beschafft werden und die betroffenen User zu einem Tausch gerufen werden, bevor es zu Unannehmlichkeiten im Arbeitsalltag kommt.

Maximale Speicherauslastung sorgen für quälend langsame Rechner und stören den Arbeitsalltag massiv. Schuld daran haben vor allem moderne Browser und/oder moderne Anwendungen, die auf Browsertechnologie basieren.

Denn wenn der Arbeitsspeicher des Computers nicht ausreicht, müssen Daten auf die Festplatte ausgelagert werden. Das führt vor allem bei Rechnern ohne SSD-Festplatten zu massiven Performanceeinbußen.

Computer werden mit der Zeit auch langsamer, weil neue Software mit neuen Treibern und anderem Zubehör immer leistungshungriger werden. Aktualisierungen des Betriebssystems, brauchen typischerweise auch mehr Ressourcen als die Vorgängerversion.

Bisweilen können solche Performanceprobleme durch die Entfernung der schlimmsten Speicherfresser behoben werden. Die Ultima Ratio ist dabei die komplette Neuinstallation, um den Rechner von allem angesammelten Ballast zu befreien. EUEM kann diese Zusammenhänge erkennen und warnen, bevor die Nutzbarkeit der Computer zu sehr leidet. 

Funken austreten, bevor es brennt
Das sind nur ein paar Beispiele, wie Endbenutzer-Erfahrungsmanagement das Leben der End User erleichtern kann. Das hat auch messbare Auswirkung auf die Produktivität. Zudem sorgt das auch dafür, dass die IT sich mit deutlich weniger User Tickets beschäftigen muss. Der 'Global IT Experience Benchmark H2/2022' besagt, dass der typische User im Schnitt 4h 31m pro Monat durch IT-Probleme verliert.

Beständige Wartung mit DEX/EUEM-Werkzeugen wie dem baramundi Modul Argus Experience und vorrausschauende Analyse der Daten können die so verlorene Zeit deutlich reduzieren. Sie sparen sich und allen anderen Zeit und Nerven.